G wie Gesprächsklima

Da bemühen Sie sich wochenlang, einen Termin bei einem neuen, potentiellen Kunden zu bekommen, telefonieren, senden ihm Unterlagen und haken nach. Endlich klappt es: Sie erhalten den lange ersehnten Termin und fahren gut vorbereitet zum Kunden. Sie ermitteln gewissenhaft seinen Bedarf und unterbreiten ihm ein lukratives Angebot. Ihre Argumente sind so vielfältig und so stichhaltig, dass lhr Gesprächspartner eigentlich nicht ablehnen kann.

Aber Sie spüren, dass Sie mit Ihren Argumenten nicht zu ihm durchdringen. Ohne es genau erklären zu können, fühlen Sie eine scheinbar unüberbrückbare Distanz. Die zwischenmenschliche „Chemie" stimmt nicht. Sie beginnen zu zweifeln, ob Ihnen der Kunde wirklich zuhört. Sie wiederholen Ihre Argumente. Doch es gelingt Ihnen nicht, den Kunden für Ihre Ideen zu begeistern. Das Gespräch verläuft im Sand - ohne Auftrag.

Eigentlich schade, nach all den Mühen. Solche Situationen kennt wohl jeder aus eigener Erfahrung. Gerade wenn Ihr Kunde anders ist als Sie, wenn er zu dem Menschenschlag gehört, den Sie einfach zu wenig kennen, den Sie vielleicht sogar ablehnen oder dem Sie möglichst aus dem Weg gehen wollen, ist es oft schwierig, wenn nicht unmöglich, eine tragfähige Beziehung aufzubauen.

Kaufen heißt vertrauen! Damit ein Interessent seinen Bleistift spitzt und das Auftragsformular unterschreibt, braucht er Vertrauen - zu Ihnen, zu Ihrem Produkt und zu Ihrem Unternehmen. Vertrauen entsteht aber nicht durch Argumente. Vertrauen beruht auf gegenseitigem Verständnis. Und das gedeiht nur in einem positiven Gesprächsklima, in dem sich beide Verhandlungspartner wohl fühlen, getragen von einer Welle der Sympathie.

Wie entsteht ein solches positives Klima'? Grundlage ist die „gleiche Wellenlänge" zwischen den Gesprächspartnern: Man versteht sich, weil man das Gleiche fühlt und denkt, weil man die gleichen Interessen vertritt und die gleichen Ansichten miteinander teilt. Menschen, die uns ähnlich sind, vertrauen wir, und auf magische Weise fühlen wir uns von ihnen angezogen. Wenn wir jemanden kennenlernen, so verbringen wir die ersten Minuten damit, ihn einzuschätzen; wir erforschen, ob er so ähnlich ist wie wir selbst.

Top-Verkäufer sind Top-Kommunikatoren. Sie warten nicht darauf, ob sich ein positives Klima entwickelt oder nicht – sie führen es aktiv herbei. Um einen tiefen Kontakt und ein vertrauensvolles Klima herzustellen, ist weit mehr nötig, als zu Gesprächsbeginn mit ein wenig Small talk die Atmosphäre aufzulockern, eine Anekdote zu erzählen oder den Gesprächspartner anzulächeln. Es geht um eine andere Form des Einfühlungsvermögens: um die Fähigkeit, sich harmonisch und in einem ganzheitlichen Sinne auf den Gesprächspartner einzustellen; sich ihm anzugleichen in Sprache, Stimme und Körperhaltung. Als exzellenter Kommunikator beobachten Sie Ihren Gesprächspartner genau und „spiegeln" ihn. Sie geben ihm das Gefühl: „Hier ist ein Mensch, der ist wie du!"

Gemeinsamkeiten verbinden; Unterschiede trennen. Sich jemandem anzugleichen bedeutet nicht, die eigene Individualität aufzugeben, sondern stellt eine Investition in ein harmonisches Verkaufsgespräch dar.

Praxistipps für Verkaufsprofis: So schaffen Sie ein positives Gesprächsklima!

1. Zeigen Sie Ihre Freude, andere Menschen kennenzulernen!

Gehen Sie mit einer positiven Einstellung auf andere Menschen zu. Zeigen Sie durch eine offene, dem Kunden zugewandte Körpersprache, dass Sie sich auf das Gespräch freuen. Lächeln Sie, und strahlen Sie gute Laune aus. Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch, und stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn als Mensch schätzen, indem Sie auf seine Ausführungen eingehen, interessiert nachfragen und konzentriert zuhören.

2. „Spiegeln" Sie Ihren Gesprächspartner!

Untersuchen bestätigen, dass Gemeinsamkeiten verbinden. Das weiß auch der Volksmund: „Gleich und gleich gesellt sich gern.“ Tatsächlich schaffen Gemeinsamkeiten allein durch ihre Existenz ein gewisses Vertrauensverhältnis. Es gibt viele wirkungsvolle Möglichkeiten, solche Gemeinsamkeiten auszudrücken:

Sprache: Jeder Mensch bevorzugt einen Sinneskanal, der sich in seiner Wortwahl zeigt: Visuell orientierte Menschen denken nicht nur in Bildern, sondern verwenden auch viele visuelle Wörter, wie „erscheinen", „sehen", „zeigen" usw. Auditiv geprägte Typen erkennen Sie an Wörtern, die sich auf Töne oder Geräusche beziehen („hören", .,sprechen", „erläutern“, „Einklang" usw.). Kinästhetische Menschen „fühlen" sich durchs Leben und benutzen oft „Gefühlswörter" („Fühlt sich gut an“, „ich bin mir sicher/unsicher)“, und Begriffe, die sich auf Bewegung beziehen, wie „stellen", „nachvollziehen“ oder „wachsen".

Durch aufmerksames Zuhören finden Sie schnell den Lieblingskanal Ihres Kunden heraus. Verwenden Sie nun möglichst oft Wörter, die seinem bevorzugten Kanal entsprechen. Je besser Ihnen dies gelingt, umso intensiver wird der Kontakt – und das Gefühl, sich gut zu verstehen. Das lässt sich mit einem Radio vergleichen, das auch nur dann empfängt, wenn der Sender in der entsprechenden Wellenlänge sendet.

Es verlangt etwas Übung, lohnt sich aber. Hilfreich ist es, sich eine Sammlung sinnesspezifischer Worte oder Wendungen anzulegen und sich diese immer mal wieder zu Gemüte zu führen.

Art der Kleidung: Dunkler Anzug und Krawatte sind gut gewählt, wenn Sie Bankfilialen besuchen, aber unpassend, wenn Ihre Kunden Meister in einem Fertigungsbetrieb sind.

Händedruck: Stellen Sie sich schon bei der Begrüßung auf den Kunden ein, und übernehmen Sie die Stärke seines Händedrucks.

Stimme: Raffiniert ist das Angleichen der Stimme. Achten Sie vor allem auf Lautstärke und Geschwindigkeit. Wenn Ihr Kunde langsam und leise spricht, erreichen Sie ihn wohl kaum, wenn Sie ihn vor lauter Begeisterung mit dröhnender Stimme „erschlagen".

Körperhaltung: Wenn Sie Menschen beim Gespräch beobachten, die sich gut verstehen, werden Sie merken, dass sie oft eine ähnliche Körperhaltung einnehmen. Bei Menschen hingegen, die keinen Draht zueinander haben, stimmt überhaupt nichts überein. Diese Tatsache können Sie nutzen, um ein positives, vertrauensvolles Klima zu schaffen: Passen Sie Ihre Körperhaltung an die Ihres Kunden an. Beispiel: Wenn er die Beine übereinanderschlägt, tun Sie es auch – mit ein paar Sekunden Verzögerung, damit es nicht auffällt.

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