E wie Einwandbehandlung

Ihr Kunde hat einen oder mehrere Einwände? Gratulation! Dann sind Sie einem erfolgreichen Verkaufsabschluss schon sehr nahe. Mit Einwänden und Widerständen fordert Sie Ihr Verhandlungspartner indirekt auf, seine Kauflust zu schüren, sei es durch Argumente, Informationen, besondere Leistungen oder auch Zugeständnisse.

Aus Erfahrung wissen Sie: Der Kunde, der sofort „ja" sagt und kauft, ist ein seltener Ausnahmefall. Außerdem würde dann das Verkaufen auf Dauer keinen Spaß machen, weil die Herausforderung fehlte – und Sie wären letztlich überflüssig, denn Bestellungen aufnehmen kann jeder! Wer bräuchte dann noch hochqualifizierte Verkäufer?

Ein Kunde, der nach Ihrer Präsentation keine Einwände vorbringt, ist in der Regel an Ihrem Angebot gar nicht interessiert. Aussagen in Form von Bedenken und Einwänden zeigen Ihnen, dass sich Ihr Kunde bereits mit dem Gedanken vertraut macht, Ihr Angebot zu akzeptieren. Die Kaufentscheidung ist also fast schon gefallen; jetzt geht es „nur noch" darum, die damit verbundenen Konsequenzen zu diskutieren, seine letzten Bedenken auszuräumen und ihn zu einer guten Entscheidung zu führen. Einwände sind Signale, die Sie darauf hinweisen, dass Ihr Kunde

  • noch weitere Informationen oder Beweise braucht, um sich seiner Entscheidung sicher zu sein,
  • von Ihrer bisherigen Argumentation nicht vollkommen überzeugt wurde (beispielsweise weil Sie an seinen tatsächlichen Belangen vorbei argumentiert haben oder weil er Ihre Argumente nicht verstanden hat),
  • sein Problem nicht gelöst sieht oder zumindest nicht zu einem für ihn vertretbaren Aufwand,
  • dass er Ihnen (noch) nicht vertraut.

Praxistipps für Verkaufsprofis: So geht Einwandbehandlung!

1. Bereiten Sie sich gezielt auf Einwände vor!

Legen Sie eine Liste mit den häufigsten Einwänden an, die Ihre Kunden vorbringen. Formulieren Sie für jeden Einwand Lösungsalternativen, sowohl mit Hilfe der -> Fragetechnik als auch mit Argumentationstechniken. Lernen Sie die besten Möglichkeiten auswendig, damit Sie sie beim Kunden auf Anhieb sofort abrufen können.

2. Nehmen Sie übliche Einwände vorweg!

Ein Einwand, den Sie voraussehen können, wird stark abgeschwächt, indem Sie ihn selbst formulieren und in Ihre Argumentation einfügen: „Sie könnten nun meinen, dass ... – allerdings hat sich gezeigt ..."

3. Arbeiten Sie mit Beispielen und Referenzen!

Zeigen Sie, wie andere Unternehmen ähnliche Probleme gelöst haben. Weisen Sie Referenzen vor und lassen Sie zufriedene Kunden für sich sprechen: „X von der Firma Y hatte anfangs ähnliche Bedenken. Er prüfte die Messwerte ganz genau und kam dann zu dem Schluss, dass..."

4. Argumentieren Sie psychologisch geschickt!

Entgegnen Sie Einwänden freundlich und halten Sie das positive Gesprächsklima aufrecht. Vermeiden Sie, dem Kunden direkt zu widersprechen. Widerspruch schafft Distanz, verärgert den Kunden und führt zu Rechthaberei. Psychologisch geschickter ist es, erst einmal zuzustimmen. Fast immer lässt sich ein Aspekt finden, den Sie bedenkenlos teilen können. Zumindest sollten Sie Verständnis für den Standpunkt des Kunden aufbringen („Das sehe ich ein ...", „Ich kann verstehen, dass...").

Fahren Sie danach niemals mit „aber", „jedoch" oder „trotzdem" fort! Diese Wörter zerstören Ihre Zustimmung im Nachhinein – und reizen zum Widerspruch. Verwenden Sie statt dessen Bindewörter wie „und", oder beginnen Sie Ihre Folgeargumentation mit einem neuen Satz. Auf den Einwand, dass Ihr Gerät sehr teuer sei, könnten Sie beispielsweise antworten: „Ich weiß, dass Sie sich eine niedrigere Investition erhofft hatten, und ich habe volles Verständnis dafür, dass Sie die Kosten so gering wie möglich halten möchten. Schauen Sie: Dieses Gerät garantiert Ihnen ... Dadurch reduziert sich der Verbrauch um ... usw."

Oder: „Werbung bringt nichts!" Als Anzeigenverkäufer könnten Sie antworten: „Sie haben recht: Anzeigenwerbung ist kein Patentrezept zur Umsatzsteigerung. Ihre Skepsis kann ich deshalb gut verstehen. Durch exakte Media-Planung lässt sich die Werbewirkung wesentlich erhöhen. Und das ist auch der Grund meines Anrufs. Was halten Sie davon ..."

5. Verwandeln Sie den Einwand in einen Kaufgrund!

Eine verblüffende Wirkung erzielen Sie, wenn Sie statt zu argumentieren den Sachverhalt so umdeuten, dass aus einem (scheinbaren) Nachteil ein schlagendes Pro-Argument entsteht. Mit dieser Methode überzeugen Sie sogar geschulte Einkäufer und äußerst kritische Kunden im Nu!

Zum Beispiel lässt sich der Einwand „Diese Technologie ist von gestern!" mit der Feststellung parieren, dass Ihr Produkt ausgereift ist und sich seit Jahren bewährt hat (alt wurde in bewährt „umgedeutet"). Oder: „Ihre Fernsehspots kosten Millionen, die wir Kunden mitbezahlen!" Antwort: „Die Spots erhöhen die Nachfrage, so dass wir wesentlich rationeller produzieren können. Da wir diesen Kostenvorteil an unsere Kunden weitergeben, profitieren Sie indirekt von unserer Werbung."

6. Stellen Sie überraschende oder unbequeme Einwände zurück!

Wenn Sie Bedenkzeit brauchen oder einen Einwand nicht zufriedenstellend beantworten können, stellen Sie ihn zurück. Denn ein Einwand verliert an Bedeutung, je weiter die Verhandlung fortgeschritten ist. Notfalls „vergessen" Sie dann den Punkt ...

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Kontakt zum Autor: Kurt H Thieme, SellingPower Business Advisors, Galveigenstr. 7a (Villa Raphael), 82449 Uffing, Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!, Tel: 088 46 / 91 49-0

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